William Ury, hoje um dos maiores mediadores de conflito no mundo, tem uma frase que eu gosto muito: “a metade que falta da comunicação é a escuta.” Para que possamos entender um pouco melhor esse processo, quero trazer um conceito da teoria U de Otto Sharmer, que elucida bem esse tema.
O autor explica que existem quatro níveis de escuta, o primeiro chamado de downloading. Quer dizer que eu escuto tentando encontrar na fala do outro questões que confirmem as minhas crenças e os meus pensamentos sobre o assunto. Portanto, eu estou apenas escutando a mim mesmo.
O segundo nível é chamado de factual, que é o momento em que eu abro a minha mente para escutar elementos diferentes, que se contrapõem aos meus pontos de vista. Neste nível, já estou mais disposto a olhar para o outro, mas ainda de forma muito discreta.
O terceiro nível é chamado da escuta empática, que é quando eu estou de coração aberto. Nesse caso, eu realmente me interesso em ver pelos olhos da outra pessoa e entender a partir do mundo em que ela vive. Dessa forma, quando eu a escuto, eu faço uso de perguntas genuínas que me ajudam a compreender.
O último nível, enfim, é chamado de generativo, em que, além da mente e do coração aberto, eu tenho vontade e prazer de abrir espaço para cocriar a partir daquela conversa. Aqui, temos a crocriação coletiva, ou seja, eu importo e todos importam.
Quando pensamos nisso, precisamos entender a relevância de nos prepararmos e prepararmos nossas equipes para esse último nível, pois é nele que nascem as melhores ideias, soluções e as melhores negociações (tanto para o cliente interno quanto para o externo, porque leva em consideração o ganha, ganha, ganha).
É nesse nível, verdadeiramente, que estamos escutando e considerando as necessidades uns dos outros.
Aqui seguem algumas dicas para treinar esse tipo de escuta:
1) Escute até o fim e valide o seu entendimento sobre o que o outro falou. Sempre que a pessoa se sentir compreendida, fica mais fácil incluir um ponto de vista diferente.
2) Faça perguntas genuínas e não interrogativas. As perguntas genuínas mostram que você está tentando aprofundar e compreender melhor o assunto, e não que você está curioso(a).
3) Mostre que você compreendeu o ponto de vista da pessoa, independente se você concorda ou não.
4) Esteja cem por cento presente para escutar, deixando isso claro, inclusive, na sua linguagem corporal.
5) Entre na conversa com a xícara vazia. Em xícara cheia, não cabe mais nada.
Para finalizar, quero trazer uma frase de Rubem Alves:
Sobre a autora
Mirieli Colombo é sócia-executiva da Nortus, educadora referência em interações colaborativas. Atua há mais de 21 anos em comunicação com foco em desenvolvimento individual e coletivo. Como consultora em empresas, tem ênfase na formação de líderes, na excelência da comunicação e na formação de equipes. É fonoaudióloga, especialista em voz, coaching e mentora de comunicação, comportamento e liderança, e especialista em Dinâmica dos Grupos pela SBDG.
Sobre a Nortus
A Nortus é uma instituição de desenvolvimento humano global e organizacional. Fundada em 2009 e com sede em Campinas (SP) dedica-se à cocriar as condições para a ampliação da consciência humana em projetos nos campos científico, social e de educação corporativa. Já formamos mais de 700 gestores contemporâneos em todo o Brasil, atendendo centenas de empresas e impactando o desenvolvimento de mais de 50 mil pessoas com nossa Tecnologia Comportamental Metassistêmica.
Mantemos parcerias internacionais com pesquisadores do campo da psicologia social, comportamental, organizacional, cultural e da neurociência, como os doutores Don Beck, Darrell Gooden e Steven Poelmans e com a Escola de Pensamento Matriztica que tem como co-fundadores o Dr. Humberto Maturana e Ximena D’Ávila. Seguindo com a concretização de seu propósito, não só no âmbito corporativo, a Nortus possui a célula social Neoeducar que coloca nossa tecnologia genuína à disposição dos profissionais da rede pública de ensino. Recentemente, recebemos o reconhecimento da Pesquisa Humanizadas como umas das 12 empresas do Brasil com alto nível de maturidade por meio do rating A de consciência organizacional.