• Equipe Nortus

Cuidado com os atalhos!



Valdeci Maciel*


Quantas vezes, em situações que envolviam a resolução de conflitos ou tomada de decisões, acabamos causando um problema adicional ao sistema por agirmos rápido demais?


Por trás do desejo genuíno de contribuir de maneira ágil diante das demandas que o sistema apresenta podem estar as heurísticas e os vieses - uma dupla que pode conduzir a organização a um caminho perigoso, com muitos desgastes e, consequentemente, retrabalho.


Heurísticas são processos cognitivos utilizados em decisões não racionais. São estratégias que excluem parte da informação com o objetivo de tornar a escolha mais fácil e rápida. Ou seja, uma espécie de atalho que nosso cérebro utiliza para a tomada de decisões. A partir destas heurísticas, derivam inúmeros vieses - tema que será detalhado em um próximo artigo.

Uma alternativa às heurísticas e vieses é o uso de análises de decisão. As análises estão ligadas a um sistema que mobiliza muito mais energia e tempo para o devido processamento de dados. O cérebro humano, portanto, recorre às heurísticas e vieses no plano da inconsciência porque essas estratégias economizam energia e tempo.


Durante a Formação em Gestão Contemporânea, compartilhamos com os gestores informações para torná-los mais conscientes sobre a forma como o seres humanos pensam e processam informações. A partir do conhecimento e das experiências práticas no dia a dia, acompanhadas pelas tutorias, é possível fortalecer novos caminhos neurais para que as decisões, cada vez mais, sejam tomadas a partir de análises.


No livro Processo decisório, Bazerman e Moore listam as heurísticas mais frequentes, das quais desdobram-se diversos vieses. Neste artigo, vamos conhecê-las e, ao final, você poderá baixar a ferramenta para refletir sobre o quanto as heurísticas estiveram presentes em algumas de suas decisões.


1) Disponibilidade

Eventos de maior frequência geralmente se revelam mais rapidamente em nossas mentes.


2) Representatividade

Tendência de procurar peculiaridades que possam ter correspondência com estereótipos anteriores.


3) Hipótese positiva

Ao associarmos dois eventos, somos levados a associar uma única causa possível para o efeito resultante.


4) Afeto

A maioria de nossos julgamentos é despertada por uma avaliação afetiva.


Para melhor visualizar como as heurísticas se manifestam na prática, vamos imaginar uma organização empresarial fictícia. O diretor administrativo, que há 20 anos está nesta função, recebe do diretor de marketing uma demanda de contratação de brindes para presentear aos clientes mais antigos. A ação foi idealizada pelo presidente da empresa, que pediu que fosse executada o mais rápido possível.


O diretor administrativo - que sempre atendeu aos pedidos do presidente com rapidez - logo se lembrou do e-mail que recebe todo mês de um fornecedor de brindes, e que tinha na sua relação de produtos o brinde solicitado pelos departamento de marketing. Na mesma hora, buscou em sua caixa de mensagens pelo contato, solicitou orçamento e já realizou as encomendas.


Ele realizou esta ação com agilidade, mas não sem antes reclamar com seus gestores sobre o péssimo costume no departamento de marketing em aceitar os "devaneios do presidente" sem renegociar prazos. Foi a mesma correria, afirmou o diretor, com o evento de aniversário da empresa, que não estava programado pelo marketing e, de última hora, fez com que "precisássemos correr atrás do prejuízo".


A ação foi realizada rapidamente, porém a qualidade do brinde visivelmente não atendeu às expectativas do presidente, e os brindes confeccionados não foram distribuídos. O assunto correu nos corredores, e como o diretor administrativo se sentiu diante disso… Bem, esta é outra história.


Voltando às heurísticas, esta breve história fictícia traz todas elas. O diretor escolheu a empresa fornecedora de brindes a partir da heurística de disponibilidade. E-mails frequentes estavam ali e, diante da urgência, não considerou cotar outros orçamentos, o que levaria mais tempo e análise. Ao julgar a conduta do departamento de marketing, buscou correspondência em situações vividas anteriormente. Excluiu, portanto, as circunstâncias em que o pedido foi feito, e não buscou informações sobre como o marketing negociou os prazos para a entrega e por quais motivos; este tipo de conduta está associada à heurística de representatividade. Ao comparar o episódio atual com outro, sustentou a heurística da hipótese positiva para confirmar a causa possível para o efeito resultante. E, por fim, justificou seu argumento e suas atitudes pela heurística afetiva.


Agora, se o diretor administrativo tivesse julgado menos e analisado mais, provavelmente teria se concentrado em ser ágil na busca de mais informações e dados para tomar decisões analíticas, e não a partir de heurísticas. Provavelmente, haveria menos desgaste, e prejuízos teriam sido evitados.



Vamos refletir sobre o quanto suas decisões foram baseadas em heurísticas ou análises no último período? Baixe a ferramenta aqui.



* Valdeci Maciel é sócio-executivo da Nortus, com mais de 20 anos de experiência em gestão e direção comercial. Consultor de desenvolvimento interno, atua nas linhas de Desenvolvimento Organizacional e de Conexões de Negócios. Instrutor da FGC - Formação em Gestão Contemporânea dos módulos Pensamento Estratégico e Melhoria de Resultados.


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